Как выстоять в конфликте с покупателем

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров, которые часто возникают в подобной ситуации. Как должен вести себя продавец, чтобы выйти из конфликта без ущерба душевному здоровью? Рекомендации дают специалисты компании BEI Training.

 

Возврат купленного товара — обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций.

Одна из самых распространненых причин возникновения конфликта — попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования, сохранять пломбы и товарный вид.

Лучшее оружие против рассерженного покупателя, ведущего себя некорректно, — это вежливость и неизменная улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратиться вам во вред, если дело дойдет до менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие — лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить рабочий негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон» — необходимый навык продавца-профессионала. Вы сохраняете спокойствие, а значит, не поддаетесь попыткам вызвать вас на конфликт, ломаете сценарий  и психологически выигрываете.

 

Спокойствие, только спокойствие!

При возврате товара мы сталкиваемся с двумя основными случаями: клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав и осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре. В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу — на этом обычно весь негатив заканчивается. Даже если вам не удалось сгладить неприятный осадок и покупатель уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация на этом исчерпана.

Второй, гораздо более тяжелый случай чреват тем, что может испортить не только настроение, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это — простое недовольство и агрессия? Может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, не поддавайтесь на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой линии между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Если покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать шаблон. Вы можете спокойным, но не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Один из способов снизить накал страстей в разговоре — полностью выслушать клиента, не перебивая и не оправдываясь. Выговорившись, люди успокаиваются и готовы к конструктивному диалогу. Пока клиент не выскажется, он не будет готов слушать вас. Не забывайте: если недовольного клиента услышат потенциальные покупатели, вы, скорее всего, потеряете и их. Они поверят ему, а не вам. Поэтому лучше изолировать недовольного покупателя, предложив пройти в другое помещение и аргументировав это тем, что «там вам будет удобнее». Заодно можно предложить клиенту сесть и сделать кофе — это еще один способ превратить раздраженного человека в готового слушать.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателем можно облегчить задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная, приятная мелодия, будет гораздо комфортнее. Музыка изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения и избавляет от отрицательных эмоций. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, в таких условиях труднее будет сохранять настрой и свести разбирательство к скандалу.

 

Профессиональные «возвращенцы»

 

Проблема последних лет — не просто клиенты, возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно.

Защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев». Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю — с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законодательно способа справиться с подобными трудностями фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках законодательных норм. Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» в лице внушительного и умудренного годами работы в торговле менеджера, который может убедить кого угодно в чем угодно.

Главное — не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добьется своего.

 

Каковы общие рекомендации общения с любым недовольным клиентом, будь то обычный человек, который просто хочет вернуть неподходящую вещь или профессиональный скандалист? Следует спокойно и полностью выслушать его, поддерживая визуальный контакт, не улыбаясь и не перебивая. Не говорите клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «ну что у вас стряслось» — это приведет к эскалации конфликта. Если есть необходимость, извинитесь, но не переводя стрелки на других виноватых, например, производителя. Если в происшедшем виноват сам клиент, проявите соучастие фразами «я сожалею о произошедшем», «это действительно неприятно» и постарайтесь предложить решение. Покажите, что суть вашей работы — помогать клиенту.

 

Комментарий юриста:

Максим Дивеев, генеральный директор компании «Юридическое бюро «Дело и право»: «Закон о защите прав потребителя полностью регулирует процесс возврата обуви, и все, что требуется от продавца — как следует знать этот закон и не поддаваться на провокации покупателя, если таковые возникают. Как правило покупатели тоже знают, на каких условиях они могут вернуть обувь, и без лишних эмоций решают свою проблему. Если клиент сильно эмоционирует и явно раскручивает конфликт, это скорее всего значит, что ему не хватает объективных аргументов для решения вопроса в свою пользу. Тщательно проверьте все необходимое для возврата — чек, допустимый срок возврата (до 14 дней) и товарный вид обуви. Если правда на вашей стороне, стойте на своем и не принимайте близко к сердцу угрозы обращения в проверяющие инстанции и суд. По опыту судебной деятельности могу сказать, что из ста устных претензий на бумагу ложатся лишь две-три, а до суда и вовсе доходит в лучшем случае одна».

 

Эта статья опубликована в журнале Shoes Report № 111

www.shoes-report.ru